Fehler passieren – aber wie ein Unternehmen darauf reagiert, entscheidet oft über Loyalität oder Verlust eines Kunden. Ein Praxisbeispiel, das unserem Geschäftsführer Daniel R. Schmidt widerfahren ist. Er schildert, wie zwei Entschuldigungen bei ihm ankamen und was er daraus gelernt hat.
Als Geschäftsführer bekomme ich regelmäßig Einblicke in Kundenservice-Kommunikation – manchmal als Lob, manchmal als Kritik, und hin und wieder auch in Form einer Entschuldigung. Vor Kurzem hatte ich gleich zwei solcher E-Mails im Posteingang. Beide waren Antworten auf kritisches Feedback meinerseits.
Beide wollten das Gleiche erreichen: den Schaden begrenzen und mein Vertrauen zurückgewinnen. Aber der Unterschied in Wirkung und Qualität hätte nicht größer sein können…
Beispiel 1: Die Floskel-Antwort
Sehr geehrter Herr Schmidt,
Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben an unserer Kundenumfrage teilzunehmen. Ihr Feedback ist uns äußerst wichtig. Nur so können wir uns stetig weiterentwickeln.
Es tut uns sehr leid, dass die letzte Erfahrung mit XXXXX nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir bedauern dies und versichern Ihnen, dass wir Ihre Rückmeldung sehr ernst nehmen .Ihre Anmerkungen geben uns wertvolle Hinweise, wo es Optimierungspotenzial gibt und genau daran arbeiten wir.
Trotzdem hoffen wir sehr, Sie in Zukunft wieder bei uns am XXXXXX begrüßen zu dürfen.
Nochmals vielen Dank für Ihre ehrliche Rückmeldung und noch einen schönen Tag.
Korrekt? Ja.
Höflich? Auch ja.
Wirksam? Leider nein.
Diese Art von Antwort ist so austauschbar, dass man fast den Eindruck bekommt, sie könnte jedem beliebigen Kunden in jedem beliebigen Fall geschickt werden.
Kein direkter Bezug auf meinen konkreten Vorfall, keine erkennbaren Maßnahmen, kein persönlicher Ton.
Das Gefühl, ernst genommen zu werden? Fehlanzeige.
Beispiel 2: Die persönliche, konkrete Antwort
Die zweite E-Mail war anders. Sehr anders. Sie begann mit:
Guten Morgen lieber Herr Schmidt,
vielen lieben Dank für Ihr erneutes ehrliches Feedback.
Es tut uns sehr leid, dass wir bei Ihnen in letzter Zeit keinen guten Eindruck hinterlassen haben – das war selbstverständlich nicht unsere Absicht und auch uns enttäuscht das sehr. 🙁
Ich kann Ihre Enttäuschung total verstehen. Ich habe direkt nach dem Erhalt Ihrer Nachricht unsere Öffnungszeiten auf unserer Webseite anpassen lassen. […]
Leider muss ich dazu sagen, dass es auch uns aktuell noch an Fachpersonal fehlt und auch wir immer Mal wieder mit krankheitsbedingten Ausfällen zu kämpfen haben. Wir versuchen selbstverständlich immer, dass der Kunde am besten nichts davon mitbekommt, aber das gestaltet sich wirklich sehr schwer. Sollte es wegen der o.g. leider doch zu einer frühzeitigen Schließung einer Station kommen, so stellen wir im Markt entsprechende Kommunikation auf, jedoch ist es leider nicht machbar das auch Online umzusetzen. Ich kann Ihnen aber wirklich versichern, dass wir mit Hochdruck an einer Lösung arbeiten und aktiv auch nach geeignetem Personal, um solche Vorfälle komplett vermeiden zu können, denn auch wir sind natürlich mit der Situation nicht glücklich. Ich hoffe, dass es hierbei bei Ihnen bei einem Einzelfall bleibt und wir Sie zukünftig wie gewohnt von unserer Leistung und unseren Produkten überzeugen können. […]
Lieber Herr Schmidt ich hinterlege Ihnen als Wiedergutmachung einen Gutschein für ein Essen und ein Getränk nach Wahl in unserer Gastronomie und würde mich freuen, wenn Sie uns nochmals die Möglichkeit geben würden uns von unserer eigentlich besseren und richtigen Seite zeigen zu können.
Ich wünsche Ihnen noch einen wundervollen Tag und hoffe, dass ich Ihnen mit meiner Antwort weiterhelfen konnte und Ihnen bestmöglich unseren Hintergrund schildern konnte.
Sollte nochmals etwas sein, so bin ich jederzeit gerne für Sie da.
Was hier sofort auffällt:
Individuelle Ansprache: Schon die ersten Zeilen machen klar, dass mein Anliegen gelesen und verstanden wurde.
Konkrete Maßnahmen: Öffnungszeiten wurden sofort angepasst.
Transparenz: Hintergründe zum Problem werden erklärt (z. B. Personalmangel).
Wiedergutmachung: Ein Gutschein wird angeboten.
Emotionale Verbindung: Die Sprache ist menschlich, nicht formelhaft.
Ich hatte das Gefühl, dass sich hier jemand wirklich für mein Erlebnis interessiert – und das macht einen enormen Unterschied.
Was wir daraus lernen können
Aus diesen beiden Beispielen lassen sich klare Grundregeln für gute Entschuldigungen ableiten:
Persönlich werden
Kunden wollen merken, dass ihre Nachricht von einem Menschen gelesen wurde – nicht nur von einer Software.Direkt auf den Fall eingehen
Konkrete Details aus dem Feedback aufgreifen, um zu zeigen: „Ich habe verstanden, was passiert ist.“Schnell reagieren
Zeitnahe Antworten signalisieren Wertschätzung und Ernsthaftigkeit.Transparenz schaffen
Ursachen benennen, ohne sich hinter Ausreden zu verstecken.Konkrete Schritte und Wiedergutmachung anbieten
Ob Gutschein, Reparatur, Ersatz oder ein klarer Verbesserungsplan – Hauptsache, der Kunde erkennt: Es passiert etwas.
Mein Fazit als Geschäftsführer
Fehler passieren. Entscheidend ist, wie wir damit umgehen.
Eine Standardantwort kann formell korrekt sein, aber dennoch Distanz schaffen. Eine persönliche, konkrete und empathische Entschuldigung dagegen kann selbst aus einem enttäuschten Kunden wieder einen loyalen Kunden machen.
Ich habe aus diesen beiden E-Mails einmal mehr gelernt: In einer Welt voller Automatisierung bleibt echte Menschlichkeit der stärkste Wettbewerbsvorteil im Kundenservice.
